Un abonnement se renouvelle — ou s’annule en silence — sur une centaine de petites expériences par mois. Nous les notons avant l’envoi de la lettre de renouvellement.
Un abonnement est une relation. Les relations se construisent sur la constance.
Les clubs perdent rarement leurs membres sur une seule mauvaise visite. Ils les perdent par degrés : l’étagère à serviettes vide aux heures de pointe, le vestiaire qui sent la veille, le coach qui n’apprend jamais un prénom, l’accueil qui lève les yeux une seconde trop tard. Personne ne se plaint. Ils ne renouvellent simplement pas — et le club ne saura jamais pourquoi.
EXCEED adhère anonymement et vit l’abonnement : parcours d’adhésion, accueil, vestiaires, bassin et plateau de sport, cours, spa, restauration, et la manière dont les problèmes sont traités. Chaque point de contact noté, chaque visite à une heure différente de la semaine.
Nous livrons un rapport noté du parcours membre avec preuves photographiques ; des standards écrits pour l’accueil, les espaces humides, les plateaux et la restauration, qui définissent ce que « bien » veut dire à 6 heures comme à 21 heures ; une formation en personne ; et des visites de retour inopinées pour confirmer que la culture a pris.
Pour les environnements gérés par leurs membres, nous ajoutons les mesures qui comptent pour un comité : la constance entre les équipes, la reconnaissance des membres de longue date, et la dignité de chaque visiteur — y compris ceux que les check-lists classiques oublient.
L’expérience de nos directeurs comprend The Eden Club et des exploitations de loisirs multi-sites — hébergement, restauration, expérience des membres et loisirs coordonnés comme un tout. Nous savons qu’un club est jugé dans son ensemble : nous l’évaluons de la même manière.
